- Desconocimiento de la Empresa: No conocer la empresa que vende es un riesgo del comercio electrónico, ya que ésta puede estar en otro país o en el mismo, pero en muchos casos las "empresas" o "personas-empresa" que ofrecen sus productos o servicios por Internet ni siquiera están constituidas legalmente en su país y no se trata mas que de gente que esta "probando suerte en Internet".
- Forma de Pago: Aunque ha avanzado mucho el comercio electrónico, todavía no hay una transmisión de datos segura el 100%. Y esto es un problema pues nadie quiere dar sus datos de la Tarjeta de Crédito por Internet. De todos modos se ha de decir que ha mejorado mucho.
- Intangibilidad: Mirar, tocar, hurgar. Aunque esto no sea sinónimo de compra, siempre ayuda a realizar una compra.
- El Idioma: A veces las páginas web que visitamos están en otro idioma distinto al nuestro; a veces, los avances tecnológicos permiten traducir una página a nuestra lengua materna. Con lo cual podríamos decir que éste es un factor "casi resuelto". (Hay que añadir que las traducciones que se obtienen no son excelentes ni mucho menos, pero por lo menos nos ayudan a entender de que nos están hablando o que nos pretenden vender).
- Conocer Quien Vende: Ya sea una persona o conocer de que empresa se trata. En definitiva saber quien es, como es, etc. Simplemente es una forma inconsciente de tener más confianza hacia esa empresa o persona y los productos que vende.
- Post y Pre-Venta): Con todo ello podemos reclamar en caso de ser necesario o pedir un servicio "post-venta". Al conocerlo sabemos donde poder ir. El cliente espera recibir una atención "pre-venta" o "post-venta".
- Privacidad y Seguridad: La mayoría de los usuarios no confía en la Web como canal de pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el número de la tarjeta de crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet sin conocimiento alguno. Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de crédito mediante Internet, no puede estar seguro de la identidad del vendedor. Análogamente, éste no lo está sobre la del comprador. Quien paga no puede asegurarse de que su número de tarjeta de crédito no sea recogido y sea utilizado para algún propósito malicioso; por otra parte, el vendedor no puede asegurar que el dueño de la tarjeta de crédito rechace la adquisición. Resulta irónico que ya existan y funcionen correctamente los sistemas de pago electrónico para las grandes operaciones comerciales, mientras que los problemas se centren en las operaciones pequeñas, que son mucho más frecuentes.
¿Qué Factores Determinan los Productos o Servicios que se Venderán en Internet?
Uso de Términos Únicos para Describir el Producto o Servicio. Si su producto o servicio se puede caracterizar o describir con términos únicos, se comercializará mejor en Internet pues será más fácil localizarlo mediante los motores de búsqueda. También es importante que usted se refiera a su producto o servicio mediante una combinación de términos que los usuarios tiendan a utilizar al buscar su tipo de producto, y asegurarse de que estos términos aparezcan con la suficiente frecuencia en las páginas web que usted le ha pedido a los motores de búsqueda que indexen.
Precios Competitivos. Cuando se usa Internet como ayuda para comparar precios de bienes idénticos, los bienes que tengan precios más bajos serán los mejor vendidos. Además, los precios para todos los productos en línea, probablemente tendrán que ser más bajos que los precios en las tiendas, con el fin de crear un incentivo para que los clientes superen la falta de confianza en los minoristas en línea, que en parte se debe a la falta de un intercambio personal en la transacción, y con el fin de compensar la imposibilidad de que los clientes "se lleven el producto de una vez".
El Factor Tacto. Antes de comprar un producto, los consumidores todavía necesitan tocarlo, verlo, olerlo, probarlo o experimentarlo, o hablar con alguien al respecto. Los vendedores necesitarán hacer que muchos de sus productos estén disponibles en puntos de venta o en otros lugares físicos en donde el consumidor los pueda "tocar" antes de regresar a Internet a hacer la compra.
Uniformidad del Producto. Los productos fabricados y producidos masivamente son más fáciles de vender en línea que los que se producen manualmente o que son elaborados a la medida. Los productos fabricados son más consistentes en sus características, tienen costos de producción predecibles y por lo general son mejor conocidos por los consumidores.
Necesidades No Inmediatas. Los consumidores tienden más a hacer compras no urgentes por Internet que a comprar por ese medio lo que necesitan inmediatamente. Los fabricantes que están en capacidad de trabajar basados en programas preestablecidos de producción, despacho y entrega, probablemente usarán Internet para abastecerse de sus productos.
Conocimiento del Producto Por Parte del Consumidor. Se cree que el comercio en Internet entre empresa y empresa (E y E) aumentará más rápidamente que las compras de los consumidores a las firmas de comercio electrónico (con excepción de las más grandes). Esto se debe a que, a diferencia de muchos consumidores, las empresas están familiarizadas con las especificaciones de los productos que necesitan y por consiguiente se sienten más cómodas haciendo los pedidos por la Red.
Productos Comprados con Regularidad. Los productos estandarizados que se compran regularmente (comestibles, prendas infantiles, suministros de oficina, libros, etc.) son más conocidos por los consumidores, y por lo tanto es más fácil para ellos comprarlos a través de Internet. Dichas compras les ahorrarán tiempo y les evitarán algo del tedioso esfuerzo que significan las compras repetitivas.
¿Qué Servicios son Idóneos para Venta por Internet y Por Qué?
Entre los servicios que se están vendiendo con éxito a través de Internet están los siguientes:
- Contabilidad
- Publicidad
- Formación y capacitación comercial
- Servicios de cómputo y software
- Agentes de aduana
- Servicios financieros
- Salud (tele salud)
- Seguros
- Investigación de mercados
- Búsqueda de personal
- Noticias y difusión radiofónica y televisiva
- Viajes y turismo
- Traducciones
- Diseño y mantenimiento de sitios web
- Consultoría en administración
- Educación
- Servicios de impresión y diseño gráfico
- Servicios de subastas
- Servicios de redacción de todo tipo (periodismo independiente, redacción técnica, edición, etc.)
Los resultados de una búsqueda rápida en uno de los más importantes sitios de directorios web, como Yahoo (www.yahoo.com) o Google Open Directory
(www.google.com) pueden mostrar fácilmente muchos otros ejemplos de las categorías de servicios que se están ofreciendo en la Web.
El éxito de una empresa de servicios en Internet depende de algunos de los mismos factores que hacen exitosa a cualquier empresa, como por ejemplo el grado en que sus productos cubren una necesidad del mercado. Sin embargo, las compañías de servicios son particularmente adecuadas para Internet porque por lo general producen o entregan sus productos mediante procesos de comunicaciones digitales. En la mayoría de las compañías de servicios, el proceso de producción implica recopilación, almacenamiento, manipulación y diseminación de la información.
La información puede recopilarse y diseminarse a menor costo mediante los procesos de Internet que por cualquier otro medio. Los servicios de telecomunicaciones pueden estar entre los usuarios más exitosos de Internet. Los servicios de voz por Internet que utilizan el Protocolo de Internet para transmitir telefonía de voz a través de canales de datos constituyen un área que está creciendo rápidamente incluso en partes remotas del planeta.
El bajo costo de las comunicaciones por Internet también es una de las razones del gran éxito que han tenido los procesos de búsqueda de personal en la Web: ofrecen costos mucho más bajos al anunciador y una distribución más amplia que la que se puede hacer a través de una campaña de publicidad impresa. También ofrecen costos de búsqueda mucho más bajos a las personas que buscan empleo: pueden explorar anuncios de una mayor variedad de empleadores potenciales que la que normalmente se encuentra en los medios impresos disponibles. Estos ahorros que se acumulan a ambos lados: entre quienes buscan información y entre quienes la suministran tienden a crecer muy rápidamente a medida que crece la red de intercambio de información. Este efecto se suele denominar "Ley de Metcalfe", en honor al inventor del primer protocolo de ethernet.
Los procesos de Internet también pueden agregar una dimensión del servicio al cliente que ningún otro medio de información ofrece, como es la oportunidad de que los clientes accedan directamente a la información con valor agregado que el servicio suministra (es decir, sin pasar por ningún intermediario). Esto explica en parte el éxito de los servicios de reservas de viajes en línea. Al eliminar al intermediario, el revendedor de servicios de viajes puede reducir los precios finales al consumidor.
Los proveedores de servicios deben tener en cuenta, no obstante, que cuando un servicio (incluyendo la mayoría de los servicios arriba enumerados) tiene un componente de "servicio personal", por ejemplo la necesidad de adaptar un producto a preferencias personales, o la necesidad de consejos detallados de consultoría, es poco probable que esos componentes se puedan proporcionar eficazmente utilizando únicamente los procesos de Internet.
La práctica de algunos comerciantes por Internet, de poner a disposición a una "persona real" para que ayude al consumidor o responda sus preguntas en el momento de la venta, nos recuerda que muchos de los servicios empresariales (en este caso, servicios minoristas) tienen un fuerte componente de consultoría y de relación interpersonal. Como medio, Internet ciertamente puede ayudar a brindar este componente, pero sólo es un poco más adecuado para este propósito que, digamos, el teléfono.
¿Cuáles son los Productos que los Consumidores Compran en Línea?
Forrester Research (1998) dividió el mercado minorista en línea en tres categorías de compras: bienes de uso corriente, bienes de reposición y bienes y servicios relacionados con la investigación. Los bienes de uso corriente son compras discrecionales como las de libros, música, prendas de vestir y flores. Se espera que la ampliación de la variedad de productos, la facilidad de envío y la intensiva promoción de ventas al menudeo aumenten la popularidad de las ventas en línea de estos productos. Los bienes de reposición son compras de alta frecuencia, como las de víveres y artículos para el cuidado personal, que son de costo moderado pero que se necesitan diariamente. Se pronostica que este mercado, obstaculizado por la falta de un modelo de distribución viable y por la adopción lenta del comercio electrónico por parte de los consumidores, crecerá sólo en los sectores de alimentos de marca y productos farmacéuticos. Los bienes y servicios relacionados con la investigación cuestan mucho más que las otras dos categorías y son compras planeadas con base en información, como por ejemplo las de tickets aéreos, computadoras y automóviles. Se espera que la búsqueda y las ventas de esta categoría de productos aumenten significativamente.
Dentro de las categorías de los productos mejor vendidos en línea se pueden mencionar los siguientes:
- Productos relacionados con computadoras
- Libros
- CD
- Productos electrónicos de consumo
- Viajes
- Películas, videos
- Suscripciones a publicaciones en línea
Fuente: Ernst and Young, Internet shopping study (2001).
Ernst and Young, Internet shopping study, pronostica que los sectores de mayor crecimiento en el comercio electrónico serán los medios de comunicación global y la industria del entretenimiento, el turismo (incluyendo hoteles y aerolíneas), servicios profesionales y financieros, seguros y ventas al menudeo. Las investigaciones han mostrado que los factores del éxito de productos específicos incluyen tener una marca sólida, vender un producto único y ofrecer precios competitivos en línea.
Cabe destacar, el grado en que es posible modificar el comportamiento aprendido por los consumidores y las empresas en relación con las compras. Quizá es más fácil para las empresas cambiar su mentalidad a fin de reducir costos, mejorar los tiempos de entrega, comunicarse con sus proveedores y simplemente lograr eficiencia en cuanto a pedidos, embarques y entregas. Por otra parte, quizá la incidencia de compras entre empresa y empresa sea mayor por ser tan diferente a la experiencia tradicional de compras personales. Es importante preguntarse si no está en la naturaleza de los consumidores querer recorrer los grandes bazares, las tiendas del centro de las ciudades, los centros comerciales, las tiendas de víveres, etc. o si, en cambio, preferirían comprar en línea con el objeto de dedicar más tiempo a actividades como los deportes o la familia.
El Internet y el comercio electrónico son herramientas de la globalización. Es importante tener en cuenta algunos escenarios que permitan comprender en su justa dimensión, los hechos objetivos que hacen el fenómeno de la globalización tan importante y con indicaciones fundamentales para los países en desarrollo y particularmente para Venezuela.
En primer lugar, se esta hablando de un desarrollo que es el centro del proceso de globalización y que le da a la tecnología una vez más la batuta como instrumento de desarrollo económico. Este cambio de patrón tecnológico, que revoluciona todas las comunicaciones, la manera de hacer negocios, cómo comprar y vender, igualmente, brinda nuevas herramientas para la salud, educación, comercio, etc.
Fundamentalmente se esta ante un medio que permita la producción, publicidad, venta y distribución de productos a través de las redes de telecomunicaciones pero en especial las referidas al uso de Internet. El objetivo primordial entonces será la venta y compra de servicios y bienes. La aparición de la Internet hace posible el desarrollo de este medio y por ende la transformación del comercio. Este se convierte en un fenómeno mundial, toda vez que no hay un sector que pueda quedarse afuera, a menos que prefieran marginarse de esta acelerada realidad y ser desplazados.
El auge del Internet con alrededor de 800 millones de páginas disponibles puede ser medido a través del crecimiento vertiginoso de las tecnologías que se utilizan y la demanda creciente de nuevos usuarios que se suman por miles día a día ante un tráfico que se duplica cada 100 días.
En la medida que estos avances se den el mundo se estará acercando a uno de los grandes retos que brindan estas tecnologías como lo es el de una mayor conectividad a nivel mundial, que garantiza una participación en varias direcciones a diferencia de la tradicional comunicación punto a punto que ofrece la telefonía
Esto significa además que se ha pasado de medios pasivos a medios activos de comunicación. Entonces, se ve como el comercio electrónico abre un sin número de ventajas que permite pasar de actores pasivos a activos.
La vitrina comercial global que presenta el Comercio Electrónico es una gran oportunidad para los sectores productivos de los países en desarrollo, ya que les permite ser participes reales del mercado global. Por ello, es que es tan importante que, aprovechando esta nueva dimensión, se adapten a estos cambios que inevitablemente transformaran las industrias y el comercio.
En la Organización Mundial del Comercio OMC, los países han acordado reafirmar la importancia del Comercio Electrónico y su potencial para crear nuevas oportunidades para el comercio y el desarrollo. Por otra parte los países han acordado continuar la práctica de no imponer impuestos de aduana a las transmisiones electrónicas, así como evitar medidas que puedan desestimular el auge y crecimiento del medio.
Un país como Venezuela debe estimular las inversiones en estos sectores, propiciar medidas que contribuyan a reducir los costos de acceso a Internet y de esta manera el desarrollo de una infraestructura de la Información Global.
Un estado con cara al futuro debe propiciar la cultura de estas tecnologías a través de un proceso educativo agresivo que llegue a todos los sectores de la población, por cuantos medios posibles estén al alcance.
Básicamente Estados Unidos y Europa, y aún entre ambos hay diferencias notables, pues si bien la penetración de Internet en hogares y negocios en el primero es de un 45%, en el segundo oscila entre un 28% en Suecia y un 1% en Italia.
El atraso europeo tiene diversas causas, desde la falta de especialización en Comercio Electrónico (no hay suficientes empresas diseñadas con un concepto claro de este tipo de comercio), hasta el escaso ancho de banda (afecta la capacidad y velocidad de transmisión de imágenes, haciendo muy lenta la comunicación interactiva y de ahí el incremento del costo por hora de conexión VS. cantidad de información obtenida) así como el índice de conexiones y computadoras personales en hogares y empresas.
Existen, desde luego, barreras subjetivas, como la credibilidad en la seguridad del medio (el 64% del público lo considera inseguro), dificultades en cambiar los hábitos de compra y consumo, la no adecuación de los productos existentes a los requisitos de la venta electrónica (la mayoría del mercado se concentra en música y libros) y las dificultades en el manejo de Internet para el público no especializado, el 95% de los consumidores potenciales.
Fuente: Por Ricardo Potts (fragmento de su libro en preparación "El mundo desconocido de la Informática)
Multiplíquense esas dificultades por cinco, agrégueseles una débil infraestructura de comunicaciones, falta de conectividad, menor porcentaje de computadoras personales por habitante y carencia de centros de distribución regionales y tendremos una idea aproximada de lo que significa la brecha entre Europa desarrollada, pero aún a la zaga de EE.UU., y los países de América Latina. Sin embargo, aún con todos esos obstáculos, las empresas y entidades estatales y privadas de la región pueden obtener beneficios del Comercio Electrónico:
- Accesibilidad a un catálogo global de productos con millones de empresas, sin importar su ubicación geográfica, para escoger la mejor relación calidad - precio dentro del marco económico disponible.
- Ahorro de tiempo y dinero en obtener información a la hora de elegir entre diversas opciones para la compra de un producto determinado, en comparación con las gestiones por vías tradicionales.
- Menor precio de compra, pues al mover un producto directamente entre el proveedor y el cliente se eliminan costos de transporte e intermediarios en la cadena de valor.
- Abaratamiento del costo por hora de conexión, si se planifican bien las estrategias de búsqueda por los ejecutivos de la entidad, costo que seguirá reduciéndose a medida que se acumule mayor experiencia.
- Posibilidad de colocar ofertas de bienes intangibles que no requieren logística para el envío físico de la mercancía al cliente.
Un buen ejemplo es el turismo, pues al planear viajes de vacaciones, negocios o trabajo Internet ahorra tiempo y permite visualizar las facilidades de los hoteles, centros de convenciones y lugares a visitar. Este campo con los de reserva de boletos de avión es uno de los de mayor crecimiento en el Comercio Electrónico, como sucede en Argentina, Brasil y México.
En 5 a 10 años (aseveró Potts) el porcentaje del mundo sin acceso a Internet o que no sepa aprovechar estas herramientas para el comercio estará desinformado y no podrá operar con los mismos criterios que quienes las utilicen. De hecho, el comercio entre empresas tiene ventajas sobre la empresa-consumidor, pues casi todas tienen computadoras y acceso a Internet y los gastos se compensan con los beneficios.
Para muchas naciones en desarrollo, al igual que sucedió con otras actividades informativas y electrónicas como la radio y la televisión, si no se afianzan en ellas a tiempo, la brecha con respecto al mundo desarrollado seguirá creciendo hasta un punto que llenarla será muy difícil, por no decir imposible, pues si las tecnologías anteriores tardaban un año o dos en cambiar de versión o formato, en Internet los cambios se producen en meses.
El Comercio Electrónico, permite obtener más información sin moverse de la oficina y con menos costo que el teléfono o fax. De hecho, el reto de Internet es que las empresas pueden operarse con menores costos para acceder al mismo producto, con menos personal e infraestructuras, y ofertar sus productos a un precio inferior que por vías tradicionales.
En los últimos años, Venezuela ha acelerado el uso del comercio electrónico, sin embargo a pesar de que el proceso se ha incrementado, no se ha desarrollado tanto en comparación con los países latinoamericanos, debido principalmente a que sólo una pequeña parte de la población tiene acceso a Internet y, en otros países el auge ha sido mayor ya que son países más desarrollados y más porcentaje de la población tiene acceso a Internet.
En Venezuela existe La Cámara Venezolana de Comercio Electrónico (CAVECOM) la cual es una organización privada e independiente que agrupa y apoya a las empresas en sus actividades, en los medios digitales y sirviendo de conexión entre cada una de estas empresas relacionadas con el sistema de comercio electrónico de nuestro país y de los demás países, promoviendo así también la innovación y los cambios necesarios para el desarrollo exitoso de estos negocios. Igualmente integra empresas que no cuentan con el servicio para que lo obtengan y sean usuarios del mismo.
La Ley de Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas fue aprobada el 10 de febrero del año 2000.
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